Мы поговорили с начальником службы поддержки пользователей ТаграС-БизнесСервис Алиной Надыровой о преимуществах системы, уберизации услуг и видах вопросов от пользователей.
Алина, опишите ситуацию, из которой «вырос» «ТаграС-Коннект»
До внедрения системы подача, прием и обработка обращений велась хаотично, не было одной выработанной методики. Каждый дивизион делал это по собственным правилам. Сотрудники писали на почту, в мессенджеры, отправляли смс. Заявки могли приходить из 180 различных каналов связи.
А теперь представьте, что по одной проблеме было несколько обращений к разным специалистам: от рядового сотрудника до директора.
Наверное, это невероятно тормозило весь процесс.
Да, когда ТаграС-БизнесСервис взял на себя задачу организации этого хаоса, стало понятно, что обращения выполняются долго, постоянно растет количество неисполненных заявок. Из-за отсутствия прозрачной системы обработки сообщений невозможно было посчитать, сколько стоят такие услуги, часто возникали спорные ситуации. Надо было оперативно менять подходы к решению задач и подбирать новые инструменты для этого.
И в дивизионе остановили свой выбор на 1С:ITIL и 1С:Коннект. Почему?
Рабочая группа проекта проанализировала опыт коллег из других компаний, провела поиск среди партнеров компании 1С, состоялся ряд встреч с потенциальными подрядчиками.
У 1С:Коннект есть ряд преимуществ на фоне других похожих продуктов, которые есть на рынке. К примеру, он адаптирован для России, позволяет разрабатывать и внедрять новые бизнес-процессы с наименьшими затратами времени и бюджета. Кроме того, он решает вопрос по учету и контролю расходов. В этом плане система полностью прозрачна.
Как организуется работа в системе «ТаграС-Коннект»?
Сотрудники Форт-Консалтинг прошли обучение по работе в системе, после чего обучили этим навыкам коллег из дивизионов. Также у всех заказчиков мы установили клиентское программное обеспечение «ТаграС-Коннект».
После регистрации в системе пользователь может направить нам свой запрос. Они бывают абсолютно разные, все зависит от специфики дивизиона: от банального «куда нажать?» до сложных доработок уже функционирующих процессов и используемых систем.
Мы делим поступающие заявки на три категории: инциденты, запросы на обслуживание и запросы на изменение. От категории зависит сколько времени заявка будет обрабатываться.
Проще говоря, на консультацию, отводится до 30 минут. Категория с видом «инцидент», к которой относится восстановление работоспособности программ 1С, устраняется в течение 4 часов. Запрос на обслуживание – незначительная корректировка данных, объемная консультация, копирование или восстановление базы данных, поддержка прикладных решений 1С – в среднем обрабатывается за 8 часов.
А с запросом на изменение все сложнее. Такие заявки – всегда индивидуальная работа. Поэтому для изменений мы запрашиваем или предлагаем услуги по разработке техзадания и согласуем время исполнения с заказчиком. Тут все зависит от объема работ.
На любое обращение пользователя мы должны отреагировать не дольше чем за 15 минут. Такие скорости стали возможны после «уберизации» сервиса. То есть, после замены всех посредников одной информационной системой, объединения всех в одну среду коммуникаций.
Какие результаты уже показала работа системы?
«ТаграС-Коннект» активно работает с мая прошлого года. Сейчас в системе зарегистрировано более 1,5 тыс. пользователей. Только за первые 7 месяцев работы мы получили почти 25 тыс. заявок.
Внедрение этого инструмента позволило снизить время простоя автоматизированных бизнес-процессов, повысило отказоустойчивость информационных систем. Кроме того, мы теперь понимаем как дальше развивать эти системы и куда двигаться. В планах - совершенствование сервиса и подключение большего количества пользователей. Мы к этому готовы.
